Сходи замість входу: куди скаржитися людям з інвалідністю, якщо будівля чи послуга недоступні

Людина приїхала на прийом до лікаря вчасно, але її прийом закінчується ще до реєстратури — перед трьома сходинками. Пандуса немає, кнопка виклику мовчить. Телефоном радять знайти когось, хто занесе крісло колісне.

Так само можна залишитися біля дверей аптеки, магазину чи банку. Або не сісти в низькопідлоговий автобус, бо водій не опустив пандус. У такій ситуації проблема не в людині й не в тому, що вона прийшла сама. Проблема у вході або послузі, якими можуть скористатися не всі.

Порада «поскаржтеся» тут мало допомагає. Незрозуміло, кому писати, що фотографувати і як сформулювати вимогу, щоб у відповідь не отримати кілька загальних речень. Odesa Online перевірив офіційні маршрути звернень і склав покрокову інструкцію без складних юридичних формулювань.

Доступність — це не лише пандус

Перешкодою може бути не тільки сходи біля входу. Проблема є й тоді, коли:

• біля дверей зависокий поріг, а самі двері важко відчинити;
• до ліфта неможливо дістатися без сходів;
• кнопка виклику розташована надто високо або не працює;
• у закладі немає доступного туалету;
• електронна черга оголошує номери лише голосом;
• інформацію подають тільки дрібним шрифтом або лише в одному форматі;
• водій не використовує обладнання для посадки пасажира;
• працівники пропонують занести людину сходами замість безпечного доступу;
• людині відмовляють в обслуговуванні через інвалідність.

Закон України «Про основи соціальної захищеності осіб з інвалідністю в Україні» передбачає, що підприємства, установи й організації мають створювати умови для безперешкодного доступу людей з інвалідністю до будівель, транспорту, інформації та послуг. Це стосується і державних установ, і приватних закладів.

Однак старі сходи або зламаний підйомник і дискримінація — не завжди одне й те саме. Важливі обставини: чи могла людина отримати послугу нарівні з іншими, чи запропонували їй безпечне рішення, чи була відмова пов’язана саме з інвалідністю. Ця різниця впливає на те, куди звертатися.

Спочатку зафіксуйте конкретну перешкоду

Фраза «заклад недоступний» зрозуміла, але на неї легко відповісти так само загально. Набагато корисніше описати, що саме сталося.

Наприклад:

Біля входу чотири сходинки. Пандуса або іншого доступного входу немає. 6 вересня о 14:20 кнопка виклику не працювала. За телефоном закладу мені запропонували прийти із супроводжувачем. Через це я не змогла потрапити на прийом.

Тут є адреса, час, конкретна перешкода і наслідок. Таке повідомлення вже можна перевірити.

Зробіть і збережіть фото:

• загальний вигляд входу, щоб було видно назву закладу або адресу;
• сходи, поріг, двері, кнопку виклику чи несправне обладнання зблизька;
• шлях, яким мала пройти людина;
• табличку або інформацію на сайті, якщо заклад називає себе доступним.

Якщо проблема виникла в транспорті, запишіть маршрут, зупинку, напрямок, час, бортовий або державний номер. Якщо не вдалося отримати послугу, збережіть талон, запис на прийом, квиток, чек чи листування. Запишіть ім’я працівника, якщо він назвався, і якомога точніше — що саме він відповів.

Не потрібно самостійно вимірювати кожен пандус і доводити порушення будівельних норм. Завдання людини — показати перешкоду і пояснити, до чого вона призвела. Технічну відповідність мають перевіряти фахівці.

Не публікуйте без потреби обличчя сторонніх людей, медичні документи, банківські екрани й інші персональні дані. Оригінали фото та відео збережіть: вони можуть знадобитися під час подальшого розгляду.

Чи треба шукати власника будівлі

Не обов’язково починати з цього. Якщо людина не змогла потрапити до магазину, аптеки або кафе, перше звернення можна надіслати самому закладу. Навіть коли приміщення орендоване, саме цей бізнес надає послугу і має пояснити, як забезпечить доступ.

У приватного закладу варто попросити назвати власника або того, хто відповідає за вхід. Якщо порушене у зверненні питання не належить до повноважень підприємства, установи чи організації, Закон «Про звернення громадян» передбачає його пересилання за належністю не пізніше ніж протягом п’яти днів із повідомленням заявника. На практиці, якщо власник або балансоутримувач відомий, краще звернутися до нього паралельно.

Якщо звернення потрапило до органу влади, який не має потрібних повноважень, Закон «Про звернення громадян» зобов’язує його протягом п’яти днів переслати документ належному органу або посадовій особі й повідомити про це заявника.

Юридичну назву приватного закладу часто можна знайти на чеку, офіційному сайті або біля каси. Якщо людина не змогла навіть зайти, у зверненні достатньо вказати назву на вивісці й точну адресу.

Куди звертатися в Одесі

Якщо йдеться про тротуар, перехід, зупинку, міський транспорт, комунальну установу або комунальне укриття, напишіть керівникові закладу чи балансоутримувачу та залиште звернення у міському центрі 15-35. Зателефонувати можна за коротким номером 15-35 або за номером (048) 705-55-55.

У повідомленні вкажіть точну адресу, місце перешкоди і те, чого через неї не вдалося зробити. Не потрібно вгадувати, який саме департамент відповідає за бордюр, підйомник чи вхід до установи.

На порталі 15-35 проблему можна викласти у текстовій формі. Якщо форма не дає прикріпити файл, напишіть, що маєте фото або відео, збережіть оригінали й попросіть повідомити, куди їх можна надіслати. Після відправлення збережіть номер звернення або зробіть скриншот сторінки.

Якщо проблема виникла в іншому населеному пункті Одещини, перший адресат — місцева рада відповідної громади та керівник установи. До Одеської обласної державної адміністрації доречно звертатися, коли об’єкт належить області або проблема стосується обласного чи приміського маршруту. Телефони для звернень: (048) 718-94-86, (048) 718-92-89, електронна адреса — obr_citizen@od.gov.ua.

Магазин, аптека або кафе

Спочатку зверніться до адміністратора, керівництва чи юридичної особи. Усної розмови замало: надішліть лист на офіційну електронну адресу, через форму зворотного зв’язку або рекомендованою поштою.

Опишіть не тільки сходи чи вузькі двері, а й наслідок: людина не змогла купити ліки, забрати замовлення, скористатися касою або отримати іншу послугу. Попросіть запропонувати доступний спосіб обслуговування вже зараз і повідомити, як заклад планує усунути перешкоду.

Якщо заклад не реагує або фактично відмовляє у споживчій послузі, можна звернутися до Головного управління Держпродспоживслужби в Одеській області: gu@odesa.consumer.gov.ua, (048) 716-13-01, Одеса, вул. 7-ма Пересипська, 6.

Ця служба захищає права споживачів, але не замінює будівельний контроль. Якщо перешкода з’явилася після будівництва або реконструкції, може знадобитися окреме звернення до місцевого органу архітектурно-будівельного контролю.

Лікарня або поліклініка

Перший адресат — керівник медзакладу. Вкажіть, на яку послугу була записана людина, що завадило потрапити до кабінету і чи запропонував заклад безпечний доступний варіант. Якщо лікарня або поліклініка комунальна, копію можна надіслати органу, якому вона належить — міському чи обласному департаменту охорони здоров’я.

До Національної служби здоров’я України варто звертатися лише тоді, коли заклад має договір з НСЗУ, а людині не дали медичну послугу, яка входить до відповідного пакета Програми медичних гарантій. Номер контакт-центру — 16-77. НСЗУ не перевіряє пандуси як будівельна інспекція, тому про фізичну недоступність потрібно окремо повідомити керівника і власника закладу.

Банк або інша фінансова установа

Спочатку подайте письмову скаргу до банку. Зазначте, яку саме операцію не вдалося виконати: потрапити до каси, пройти ідентифікацію, забрати картку, скористатися банкоматом чи отримати інформацію в доступному форматі.

Якщо банк не вирішив питання, зверніться до Національного банку України, який розглядає звернення споживачів фінансових послуг. НБУ може оцінити, чи забезпечив банк доступ до послуги. Технічні порушення під час будівництва або реконструкції приміщення перевіряють органи будівельного контролю.

Міський, приміський або міжміський транспорт

Скаргу на міський автобус, трамвай чи тролейбус подайте перевізнику та через одеський центр 15-35. Обов’язково зазначте маршрут, зупинку, напрямок, час, номер транспорту і конкретну дію водія або несправність обладнання.

Для приміського чи міжміського автобуса зверніться до перевізника й організатора маршруту. Якщо маршрут проходить у межах області, ним може бути Одеська ОДА. Повідомлення про порушення на автомобільному транспорті також приймає Укртрансбезпека.

Фраза «водій поводився погано» майже не дає можливості перевірити випадок. Натомість повідомлення «водій автобуса маршруту №… о 12:40 на зупинці … відмовився опустити пандус, через що пасажир не зміг сісти» містить усе потрібне для перевірки.

Коли потрібен будівельний контроль

До органу будівельного контролю варто звертатися, якщо нова будівля не має доступного входу, перешкоди з’явилися після реконструкції або встановленим пандусом очевидно небезпечно користуватися.

В Одесі можна почати із 15-35 і попросити спрямувати звернення до міського органу архітектурно-будівельного контролю. На державному рівні звернення приймає Державна інспекція архітектури та містобудування України: office@diam.gov.ua, (044) 365-10-05.

Не кожні старі сходи належать до повноважень ДІАМ. Це залежить від того, коли і як будували або реконструювали об’єкт. Тому практичний початок — звернення до самого закладу, власника та місцевої влади.

Не варто вимагати лише «встановити пандус». Біля історичної будівлі або на вузькому тротуарі безпечним рішенням може бути підйомник, інший вхід або перенесення місця надання послуги. Головна вимога — самостійний і безпечний доступ до будівлі та послуги.

Якщо людину принизили або відмовили через інвалідність

Зламане обладнання — одна ситуація. Інша — коли працівник прямо відмовляє в обслуговуванні через інвалідність, вимагає приходити лише із супроводжувачем або принижує людину.

У такому разі можна звернутися до Уповноваженого Верховної Ради України з прав людини. Гаряча лінія — 1678, електронна адреса для звернень — hotline@ombudsman.gov.ua. У тексті наведіть слова працівника якомога точніше, зазначте час, місце, можливих свідків і попередні звернення до закладу.

Омбудсман не займається звичайним ремонтом тротуарів або сходів. До нього звертаються, коли є порушення прав чи ознаки дискримінації. Якщо були погрози або насильство, потрібно повідомити поліцію.

Що написати у зверненні

Великий юридичний шаблон не потрібен. Людина має чітко повідомити:

• кому адресує звернення;
• свої прізвище, ім’я, по батькові та місце проживання;
• де й коли сталася проблема;
• яка перешкода завадила і яку послугу не вдалося отримати;
• що саме вона просить перевірити або змінити;
• куди надіслати відповідь.

Письмове звернення потрібно підписати й поставити дату. В електронному зверненні зазначте електронну адресу або інший спосіб зв’язку. Кваліфікований електронний підпис не потрібен.

Прохання можна сформулювати так:

Прошу перевірити викладені обставини та забезпечити безпечний і самостійний доступ до будівлі й послуги. Прошу повідомити, хто відповідає за усунення перешкоди і в який строк це буде зроблено. До остаточного вирішення питання прошу запропонувати доступний спосіб отримання послуги. Відповідь прошу надіслати на електронну адресу …

Після надсилання збережіть лист, скриншот форми або поштову квитанцію. Попросіть номер реєстрації. Усна відповідь «ми передамо керівнику» не залишає документа, на який можна послатися далі.

Скарга і запит на інформацію — різні речі

Якщо ви просите прибрати перешкоду, провести перевірку або забезпечити доступ, це звернення чи скарга.

Якщо хочете дізнатися, кому належить будівля, чи проводили обстеження доступності, чи існує план ремонту і скільки грошей на нього передбачили, це запит на публічну інформацію. За Законом «Про доступ до публічної інформації» на звичайний запит орган влади має відповісти не пізніше п’яти робочих днів. Для пошуку великого обсягу інформації строк можуть продовжити до 20 робочих днів, але про це мають повідомити.

За потреби можна надіслати два окремі документи: звернення з вимогою забезпечити доступ і запит із проханням надати документи.

Скільки чекати на відповідь

Звернення, яке не потребує додаткового вивчення, мають розглянути не пізніше ніж за 15 днів. Загальний строк — до одного місяця. Якщо за місяць вирішити питання неможливо, строк можуть продовжити, але не більш як до 45 днів. Про продовження заявника мають повідомити.

Ці строки встановлює Закон «Про звернення громадян». Він поширюється, зокрема, на підприємства, установи й організації незалежно від форми власності. Для окремих сфер можуть діяти також спеціальні процедури розгляду скарг.

Якщо відповіді немає або вона не вирішує питання, надішліть повторне звернення до органу, який контролює відповідну сферу. Додайте першу скаргу, доказ її отримання та відповідь, якщо вона була. Не кожна міська установа підпорядковується області, тому шукати потрібно не абстрактний «вищий орган», а власника об’єкта або орган, який має повноваження у цій сфері.

Коли незрозуміло, хто має розглядати звернення, зателефонуйте до Урядового контактного центру за номером 1545. Лінія працює цілодобово, дзвінки з основних українських мереж безкоштовні. На сайті можна подати електронне звернення та перевіряти його розгляд. Для людей із порушеннями слуху є відеозв’язок; графік роботи вказаний на сайті центру.

Якщо потрібна допомога зі скаргою або подальшим захистом прав, зверніться до системи безоплатної правничої допомоги за номером 0 800 213 103.

Скарга не прибере сходи наступного дня. Але зареєстроване звернення вже складніше звести до фрази «нам ніхто не повідомляв». Навіть невдала перша відповідь стає документом: із ним можна вимагати повторної перевірки, звертатися до органу, який контролює цю сферу, до Омбудсмана або по правничу допомогу.

Контакти та способи подання звернень перевірено станом на 8 вересня 2026 року.